2025—2026年度采暖季進(jìn)入收尾階段，氣溫變化幅度大，供熱系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)節(jié)難度也增加，用戶對于室溫波動的敏感度和對室溫的個性化也增加了要求。為提高“12345”訴求工單響應(yīng)速度，燃熱集團(tuán)多措并舉，持續(xù)以服務(wù)質(zhì)效為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)了供熱服務(wù)水平的提升。
工單限時派發(fā)，跑出響應(yīng)“加速度”
工單限時派發(fā)、響應(yīng)制度。每日早8時至晚22時收到“12345”平臺派單后，集團(tuán)客服中心將在15分鐘內(nèi)下派工單，比之前執(zhí)行的2小時內(nèi)下派壓縮了1小時45分鐘，保證工單以最快速度派發(fā)流轉(zhuǎn)。客服人員接單后第一時間與訴求人取得聯(lián)系進(jìn)一步溝通了解用戶訴求，并將響應(yīng)情況反饋平臺，整個響應(yīng)流程在4小時內(nèi)完成。
為了不打擾訴求人休息，晚22時至次日早8時接到的工單在2小時內(nèi)下派，于次日8時后的4小時內(nèi)聯(lián)系訴求人。工單響應(yīng)時間由之前的24小時提速至4小時內(nèi)完成。對用戶自述不熱訴求在48小時內(nèi)入戶測溫處辦。實(shí)現(xiàn)訴求“即收、即轉(zhuǎn)、即辦”。
深化協(xié)同聯(lián)動，建立首接負(fù)責(zé)和閉環(huán)管理機(jī)制
強(qiáng)化各子公司協(xié)同，首接負(fù)責(zé)。集團(tuán)子公司對收到的非本公司轄區(qū)而是集團(tuán)其他子公司的訴求，首先進(jìn)行響應(yīng)，再第一時間流轉(zhuǎn)到集團(tuán)其他子公司，確保訴求得到及時解決。強(qiáng)化跟蹤督辦，擰緊責(zé)任“閉環(huán)鏈”。集團(tuán)客服中心對每件工單實(shí)行全流程跟蹤，對即將響應(yīng)超時的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，對歸屬不清、訴求復(fù)雜的工單先行響應(yīng)，核實(shí)情況后再下派辦理，保證工單全量按時響應(yīng)。
下一步，集團(tuán)公司將繼續(xù)以提升訴求處辦質(zhì)效為切入點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平，拓寬服務(wù)陣地，最終實(shí)現(xiàn)由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。
